GDF-Suez a des progrès à faire en matière de tarifications, et de relations clients…
Quels sont les reproches faits à GDF-Suez ?
Ils sont de plusieurs ordres. Selon un article du Parisien paru jeudi, les clients de GDF sont de plus en plus nombreux à se plaindre, auprès des associations de consommateurs et de la médiation de l’énergie, de GDF-Suez. Le fournisseur de gaz est accusé de gonfler les estimations de consommation de ses clients, et de grossir ainsi sa trésorerie jusqu’au remboursement en fin d’année des surfacturations. Une information contestée par le groupe lui-même, selon qui dans 75% des cas c’est en fait au consommateur de rembourser au fournisseur en raison d’estimations trop basses. « Comment dans ce cas imaginer que GDF pratique une politique de surévaluation des estimations ? Par ailleurs, chaque client qui refuse le système de l’estimation peut tout à fait déclarer sa consommation réelle sur notre site Internet« , déclare le groupe à L’Expansion.com.
Les abonnés haussent également le ton contre les augmentations dites « rétroactives » de tarifs. Ainsi, au lieu de n’appliquer les hausses de tarifs que sur les mois concernés par le changement de réglementation, GDF n’hésiterait pas à appliquer cette hausse sur l’intégralité de la facture annuelle. Là encore, GDF conteste. Mais il ne parvient pas à expliquer le cas de Pierre Perrin, cité par le Parisien. Ce retraité de 75 ans aurait constaté que la hausse datée du 1er avril 2010 lui avait été facturée depuis le 14 mai 2009…
Enfin, la complexité des factures elle aussi est pointée du doigt. Pour les associations de consommateurs, la question est en fait de savoir si ces mécontentements résultent d’une politique de l’entreprise ou si c’est le service après-vente de GDF qui est défaillant. L’UFC-Que Choisir en tous cas préfère ne pas trancher. S’il semble que l’entreprise bénéficie financièrement de cette mauvaise gestion, « il est difficile de dire si oui non c’est volontaire de sa part« , estime Caroline Keller, chargée de l’énergie au sein de l’association.
Le nombre de plaintes est-il plus important qu’avant ?
C’est en tous cas ce que constate l’UFC qui explique qu’avant l’ouverture du marché à la concurrence en 2007, les plaintes dans le secteur de l’énergie étaient quasi-inexistantes. « Nous avons observé un changement au moment de l’ouverture du marché du gaz et de l’électricité pour les particuliers. Les plaintes se sont multipliées et aujourd’hui elles sont surtout beaucoup moins bien gérées, avec des délais de traitement rallongés ou carrément une absence de traitement « , explique Caroline Keller. Indicateur significatif, en moins de 3 ans, le secteur de l’énergie est devenu le second poste de plaintes de l’association de consommateurs, derrière les télécommunications, et devant les banques et assurances (qui n’arrivent qu’en 5ème position).
Depuis le début 2010, le médiateur de l’énergie a quant à lui recensé 3600 réclamations sur GDF-Suez, contre 5740 en 2009. Une augmentation somme toute relative. Chez GDF, on a constaté aucune hausse des réclamations. Bien au contraire, le fournisseur, qui reçoit les plaintes en premier ressort, a observé « une baisse de 70% par rapport à 2008« . Cette année là, le groupe a connu un important bug informatique, ce qui avait fait exploser le nombre de réclamations…
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